Pengguna masa
kini mempunyai kesedaran yang lebih matang terhadap nilai produk yang mereka
beli. Mereka menuntut kualiti produk dan perkhidmatan yang terbaik berbanding
dengan harga yang mereka bayar. Mereka juga mempunyai alternatif yang luas
untuk memilih penjual yang dapat menawarkan produk dengan nilai yang terbaik
kepada mereka.
Justeru
itu, adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi (awam dan swasta) yang
menawarkan produk / perkhidmatan supaya lebih komited terhadap isu meningkatkan
kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan perlu menjadi satu
agenda penting dalam perancangan strategik organisasi.
Begitu
juga dengan pusat perubatan UKM,sebagai sebuah hospital yang menyediakan
pelbagai perkhidmatan perubatan kesihatan sudah semestinya perkhidmatan yang
berkualti harus menjadi keutamaan pihak pengurusan hospital.
Untuk
mencapai dan memenuhi keperluan
sebagai pemangkin dalam meningkatkan serta mengekalkan
kualiti perkhidmatan hospital. Antara kriteria dan
keperluan yang dimaksudkan ialah:-
1)
Kepimpinan – customer-value / -service
Pemimpin menentukan
corak dan halatuju organisasi. Untuk menjayakan misi perkhidmatan pelanggan,
para pemimpin PPUKM mestilah dari mereka
yang berfahaman dan mempraktik kepimpinan / pentadbiran
2) Kefahaman keperluan pelanggan
PPUKM perlu memahami apa yang diperlukan oleh
pelanggan dengan sebaiknya supaya mampu memenuhinya dengan tepat, malah dapat
menawarkan lebih daripada yang mereka perlukan.
3) Tatacara & budaya kerja – excellent customer service
PPUKM perlu menetapkan piawai, proses, prosedur,
arahan dan budaya kerja yang mempastikan excellent
customer servis sekiranya
ingin mencapai dan mengekalkan tahap penyampaian produk yang berkualiti.
4) Fasiliti yang sempurna
Kesempurnaan dari
aspek fasiliti (peralatan, teknologi, lojistik dll.) yang bersesuaian dan
bertepatan dengan produk yang dihasilkan adalah sangat penting bagi membolehkan
PPUKM melaksanakan misi perkhidmatan
pelanggannya.
5) Sumber yang mencukupi
Dalam penyediaan dan
penyampaian produk kepada pelanggan, PPUKM perlu memastikan berbagai sumber
(pengetahuan & kepakaran, bahan, kewangan dll.) adalah mencukupi supaya
semua aktiviti dapat dilaksanakan dengan kaedah yang paling efisen.
6) Sikap & komitmen pekerja – customer-driven
Walau sebaik mana pun
proses, prosedur, fasiliti dan sumber yang disediakan, namun jika sikap dan
komitmen pekerja tidak berciri customer-driven,
maka PPUKM tidak akan mencapai tahap
perkhidmatan pelanggan yang berkualiti.
7) Sistem pemantauan
PPUKM perlu mengamalkan sistem pemantauan yang
berkesan kepada setiap aktiviti dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada
pelanggan. Melalui pemantauan kepada proses dan aktiviti dalaman dan interaksi
luaran dengan pelanggan, PPUKM akan
sentiasa bersedia memperbaiki segala kekurangan dan kesilapan.
Selain
itu antara langkah-langkah tambahan yang boleh dilakukan untuk meningkatkan
kualiti perkhidmatan di PPUKM adalah dengan cara :-
1. PROSES Q
- Proses Q adalah rangkaian tindakan yang lengkap bagi menjalankan sesuatu
kerja. Proses Q disediakan dalam bentuk carta dan gambarajah bagi memberi
gambaran yang lebih jelas tentang langkah-langkah yang perlu dijalankan. Ia
perlu dipamerkan di tempat kerja dan mudah dilihat oleh pekerja- pekerja PPUKM khusus bagi staf-staf kaunter. Proses Q yang disediakan
untuk staf PPUKM perlu mengandungi jangka masa bagi menyelesaikan tiap-tiap
tindakan. Ini adalah penting kerana jangka masa ini adalah standard yang
ditetapkan bagi tindakan berkenaan. Gambarajah atau carta Proses Q perlu juga
disediakan dan dipamerkan bagi kegunaan dan kemudahan pelanggan- pelanggan
PPUKM. Dari carta ini pelanggan-pelanggan akan memahami apakah
peraturan-peraturan yang perlu dipatuhi semasa berurusan dengan PPUKM ini. Selain daripada langkah- langkah dan
peraturan yang perlu diikuti, Proses Q perlu juga mempamerkan borang-borang
yang perlu diisi dan dokumen- dokumen yang perlu disertakan
2.SISTEM MAKLUM BALAS
PELANGGAN -
Bagi mengatasi masalah yang dihuraikan di atas, pihak hospital hendaklah
mewujudkan satu sistem maklum balas pelanggan. Sistem ini adalah berdasarkan
prinsip asas kualiti bahawa penyampaian perkhidmatan hendaklah memenuhi
kehendak sebenar pelanggan. Oleh yang demikian, para pelanggan berkenaan hendaklah diberi peluang yang
sewajarnya bagi mengutarakan pandangan mereka terhadap perkhidmatan yang
dinikmati. Dengan berbuat demikian pihak PPUKM
dapat mengetahui tanggapan pelanggannya mengenai prestasi agensi
berkenaan. Secara khusus, ianya dapat mengukur tahap kepuasan pelanggannya
terhadap perkhidmatan yang disampaikan.
3. HARI KUALITI
- Pewujudan Hari Kualiti adalah
bertujuan untuk memperkukuhkan nilai-nilai budaya kualiti dalam PPUKM. Di
samping itu ia juga bertujuan memberi pengiktirafan dan memperbaharui komitmen
dan dedikasi pekerja dan pihak pengurusan kepada usaha-usaha yang dijalankan
oleh jabatan-jabatan mereka ke arah peningkatan kualiti. Hari tersebut adalah
merupakan satu acara bagi mewujudkan kesedaran para pekerja bahawa satu
perubahan telah berlaku dalam PPUKM dan pengiktirafan diberi untuk
perubahan-perubahan tersebut. Perubahan yang dimaksudkan ini adalah dari segi
kejayaan dalam usaha-usaha peningkatan kualiti keluaran/perkhidmatan yang
berkualiti.
4.GERAKAN BUDAYA KERJA
CEMERLANG DAN AKTIVITI-AKTIVITI PENINGKATAN KUALITI
- Bagi mewujudkan satu budaya kerja yang
berteraskan kualiti di kalangan semua pekerja, beberapa aktiviti hendaklah
dilaksanakan untuk meningkatkan kualiti dalam PPUKM. Aktiviti-aktiviti ini
adalah seperti berikut:
1)
Anugerah Kualiti Perdana Menteri, Kerajaan telah pun memberi Anugerah Kualiti
Perdana Menteri sebagai satu tanda penghargaan kepada sesuatu agensi yang telah
menunjukkan prestasi cemerlang dalam tahun yang berkenaan. Anugerah ini akan
disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari Kualiti Sedunia.
2)
Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam. Panduan ini
menjadi rujukan asas kepada PPUKM dalam
usaha mereka untuk menghasilkan perkhidmatan dan keluaran yang berkualiti.
Berpandukan kepada Panduan tersebut,
jabatan-jabatan di PPUKM adalah
dikehendaki menyediakan Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti
masing-masing.
3) Bengkel-bengkel Latihan Beberapa Bengkel
Pengurusan dan Peningkatan Kualiti telah diadakan bagi Penyelaras-penyelaras
Kualiti dan Produktiviti dan Pasukan-pasukan Petugas mereka. Selepas menghadiri
latihan ini, Penyelaras-penyelaras Kualiti dan Produktiviti serta Pasukan-pasukan
Petugas mereka adalah dikehendaki melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti
di agensi masing-masing. Selain itu mereka juga perlu melatih dan mendidik
pegawai-pegawai dan staf di bawah jagaan mereka tentang pengurusan yang
berkualiti.
4)
Ceramah dan Perbincangan .Ceramah-ceramah dan perbincangan-perbincangan
mengenai pengurusan dan peningkatan kualiti dalam PPUKM hendaklah diberikan
iaitu bertujuan untuk membantu meningkatkan lagi kesedaran jabatan-jabatan ini tentang pengurusan kualiti
Sebagai penutup adalah amat penting bagi
sesebuah hospital untuk mempunyai satu sistem pengurusan yang cekap dan efisien
didalam menguruskan perkhidmatan serta penjagaan perawatan yang berkualiti
kepada pesakit dan pelanggan.Dimana semua masyarakat maklum akan kepentingan perkhidmatan
kesihatan yang berkualiti diberikan oleh
pihak PPUKM akan menjadikan rakyat hidup
lebih sejahtera
